Älykäs hallinto osaa hyödyntää olemassa olevia teknologioita, eikä kuvittele, että kaikki viisaus ja ratkaisukyky asuu omassa organisaatiossa. Uusia ratkaisuja etsitään aktiivisesti ja yhteydet ulkomaailmaan ovat auki.
Otetaanpä esimerkki nykyisestä seututk:sta. Päättäjänä saamme ristiriitaista tietoa: Seututk:n mittarit osoittavat, että kaikki menee paremmin kuin hyvin, puhelinpalvelu voi olla vähän välillä ruuhkautunut, soittopyynnöt eivät ole tulleet perille, mutta ongelma on ratkaistu operaattorin kanssa. Mittarina on takaisinsoittoviive, joka on kehittynyt suotuisasti.
Mistä tuo mittari kertoo? Se ei kerro muusta kuin siitä, että asiakkaan jättämään soittopyyntöön on vastattu ajassa X, joka täyttää asetetun laatukriteerin. Se ei kerro, soittiko asiakas alkuukaan oikeaan paikkaan tai tuliko asia kerralla kuntoon. Asiakaskokemusta ei tällä hetkellä mitata systemaattisesti, joten tuota tietoa ei ole käytettävissä.
Päättäjänä saamme asiakaspalautetta: takaisinsoitot viipyvät ja lääkäriin ei pääse. Mihin uskoa? Voisiko asiakaspalautteessa olla kyse asiakaskokemuksesta ja seututk:n mittaamisessa kyse häiriökysynnästä? Seututk:n omat mittarit kertovat oman totuutensa ja asiakkaan kokemus toisen totuuden, kukaan ei ole väärässä, mutta kokonaiskuva on sumun peitossa.
(Häiriökysyntä suomeksi: Onko sinulle joskus sanottu puhelimessa, että olet soittanut väärään paikkaan väärästä asiasta? Sait ehkä asiakaspalvelijan kiinni, mutta asiasi ei ratkennut. Tätä mm. on häiriökysyntä.)
Älykäs hallinto hyödyntää luovia ratkaisuja, joita syntyy oman organisaation ulkopuolella. Jyväskyläläinen Aiwo Digital Oy on kehittänyt menetelmiä ja teknologiaa häiriökysynnän tunnistamiseen ja kitkemiseen. Menetelmien tavoitteena on aidosti kehittää organisaation tehokkuutta. Seututk:n esimerkki on osoitus näennäistehokkuudesta, mittarille määritelty vaatimustaso on näennäisesti tehokkuuden aikaansaamaa, mutta todellisuudessa käytännön kuormitus ei ole vähentynyt mihinkään, jos hoitajien aika menee turhien takaisinsoittojen perkaamiseen.
Nykytilanne on valitettavasti se, että häiriökysyntä kuormittaa valtavasti terveydenhuoltoa. Seututk:n jatkuvat ilmoitukset ja jonotuksen aikaiset ilmoitukset ”soita sinne tai tuonne, jos asiasi koskee sitä tai tätä” kertovat nimenomaisesti epäonnistuneesta asiakaskokemuksen ohjaamisesta ja asiakasviestinnästä.
Ratkaisuja on olemassa. Miksi niitä ei ole jo hyödynnetty?
P.S. Suosittelen lämpimästi lukemaan Aiwo Digitalin blogin, jossa Hermanni Hyytiälä kuvaa menetelmiä ja ratkaisuja. https://aiwo.ai/fi/blogi/hermanni-hyytiala-hairiokysynta-syntyy-palveluorganisaatio-mitata-tuottamisen-tehokkuus-organisoituminen-tuotantolahtoisyys/
